【江南体育客户端】在线客服对用户满意度的影响有多大

　　“鲸灵说”是由韩都衣舍·智汇蓝海互联网品牌孵化基地策划，济南市电子商务公共服务平台、舜网传媒、软库软件联合主办的一档以聊创业事、交创业人为目的的线下创新创业活动。活动结合当下创业圈热门话题，每期解决一个创业企业普遍存在的痛点，贯穿全年12个月，以此聚合山东创业者群体。

了解活动

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　　2017年“鲸灵说”计划在每个月的第四个周举办。主要受众人群为互联网企业创始人、高级管理人员、主流媒体、互联网从业人员、青年企业家，每期规模约在百人左右。

活动使用智汇蓝海最先进的“蓝色星球”路演厅。

　　智汇蓝海互联网品牌孵化基地通过“鲸灵说”活动还搭建了一个创业者与优秀企业家之间的灵活、深度交流的社群组织——“鲸灵会”。“鲸灵会”以实事求是，精益求精的价值观落地，以山东互联网创业圈为依托，辐射全国江南体育下载，旨在聚集更多志同道合的创业者，通过丰富多样的社群活动形式共创山东最有影响力最活跃的创业者社群。

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　　人工智能的落地，一直是业内最关注的话题。

　　作为人工智能实际应用最早的领域之一，智能客服已经走过了十多个年头。这十多年间，智能客服的技术水平发展突飞猛进，自从深度学习这一技术开辟了后人工智能时代以来，相继在语音、图像方面取得了颠覆性突破，而在自然语言理解方面的应用与研究，也不断突破人们以往对人工智能的认知。

面对24小时工作，不吃饭，

爱学习的竞争对手，

人工坐席很危险啊！

　　以电商应用为例：很多时候，企业客服都要处理用户对商品不满意，想要退货、退款的事情，这时，即使对于那些不太可能挽回的用户，人工客服人员却也要花大部分的时间去听抱怨。处理退货退款是企业的成本，不能转换为收入。所以企业为了尽可能减少成本，把人工客服优先安排去服务忠诚客户，经营用户满意度，让用户能持续消费。但人工客服不能做到24小时服务，客服做久了会离职，企业又要重新训练，所以企业逐渐用客服机器人来处理退货退款流程，来处理商品或订单信息查询。客服机器人能有效帮助企业客服部门，对不复杂的客户问题提供24小时的服务。而且服务是稳定的，不会因为不同的客服素质，让用户察觉到服务的差别。

　　当然，人工客服的灵活机动性，以及思维关联性是现在智能客服所不能比拟的。

　　智能客服应用，绝非一朝一夕的事情。

4月19日，

韩都衣舍·智汇蓝海邀请到了

国内人工智能领域的两位先驱创业者

来到鲸灵说，

为小伙伴们深度解析“人工智能在客服中的应用场景”。

　　徐懿 智齿科技联合创始人&CEO

　　（智齿科技专注于智能客服领域，属技术创新型互联网企业。旗下智齿客服系统将自然语言理解、机器学习及大数据技术有效整合，解决移动时代、体验经济之下传统客服所不能解决的企业客服痛点。）

　　2010年~2013年任上市公司产品经理,负责全系列产品的生命周期管理;对产品体验设计、产品推广有丰富的经验。

　　2013年8月创立智齿科技,担任智齿科技CEO,负责公司战略统筹及企业管理。

　　2015年初，智齿科技获得真格领投的770万元人民币的Pre-A轮融资

　　2015年12月，智齿科技获得IDG领投的500万美元A轮融资

　　高鹏 智能一点科技联合创始人，CMO

　　（智能一点科技是基于人工智能语义理解交互推荐技术全面提升客户体验的初创公司。）

　　曾任

　　中国国际广播电台 China Radio International （CRI）

　　英文中华网制作人

　　事业发展部副主任（英语环球传播中心）

　　英闻天下网（中国国际广播电台英语官方网站江南体育下载） 副主任

　　奇好云趣信息技术有限公司（CMO）

分享大纲

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　　智能客服的技术实现

　　智能技术、人工智能、机器学习是未来10年内将会改变我们每个人的生活、改变每个企业的商业运作的重要力量。当它跟云计算、大数据结合在一起，对我们能够起到一个重要的支撑作用；

　　智能客服的应用现状

　　IDC（国际数据公司）公布数据显示江南体育，2005年有70%有客服需求企业都在使用电话客服作为自己客户服务方式，只有20%的企业在使用在线客服。而到了2015年电话客服比例从70%降到30%，在线客服比例从20%增长到70%；

　　机器人模式、辅助人工模式自由切换，可解决约80%同质化重复问题并自动组织标准答案，帮助客服人员大幅提升回复质量和效率；大概一个用户问一个问题需要60秒左右的时间才会有客服回答，而60秒会发生很多事情，可能客户就走了；

　　智能客服的未来方向

　　随着互联网、尤其是移动互联网的高速发展，催生了大量客服需求。与此相对应，传统的人工客服耗费了大量人力成本，客户等待时间过长导致客服体验不佳。客服渠道越来越繁，接入方式越来越多，Web、微信、微博、APP等多渠道对客服人员的管理提出了更高要求。

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